Tóm tắt
Bài viết nhằm kiểm chứng ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng và ý định mua lặp lại của người tiêu dùng tại các nhà hàng chay ở Hà Nội. Trên cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ và lý thuyết bản sắc xã hội, nghiên cứu nhằm thực hiện các mục tiêu: (1) phân tích ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhà hàng gồm: “chất lượng thực phẩm”, “chất lượng phục vụ”, “chất lượng môi trường” tới sự hài lòng và ý định mua lặp lại tại nhà hàng chay và (2) kiểm tra vai trò điều tiết của “bản sắc ăn chay” trong toàn bộ mô hình. Dữ liệu sơ cấp thu thập từ 482 người tiêu dùng đã trải nghiệm dịch vụ ăn uống trực tiếp tại các nhà hàng chay ở Hà Nội được phân tích bằng phần mềm SmartPLS. Kết quả nghiên cứu xác nhận cả 3 yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và ý định mua lặp lại tại nhà hàng chay, trong đó “chất lượng thực phẩm” có ảnh hưởng mạnh nhất. Đáng chú ý, “bản sắc ăn chay” điều chỉnh mối quan hệ giữa chất lượng thực phẩm và sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định mua lặp lại, là cơ sở đề xuất một số hàm ý với các nhà hàng chay tại Hà Nội.