Abstract
Nghiên cứu khảo sát 459 khách hàng tại các chuỗi cà phê ở Hà Nội nhằm kiểm định vai trò của trải nghiệm dịch vụ (EQ) và giá trị cảm nhận (CV) đối với sự hài lòng (CS) và lòng trung thành (CL). Dữ liệu được phân tích bằng PLS-SEM với bootstrapping 5000 mẫu lặp. Phân tích đưa đến kết quả EQ tác động dương đáng kể lên CV và CS; cả EQ và CV cùng với CS đều gia tăng CL. Phân tích trung gian xác nhận CS là mắt xích then chốt liên kết EQ/CV với CL. Từ những phát hiện này, nghiên cứu khuyến nghị các chuỗi cà phê nên: nâng cao trải nghiệm cảm xúc và không gian, tối ưu hóa lợi ích khách hàng nhận được so với chi phí bỏ ra, đồng thời xây dựng chương trình duy trì và phát triển tệp khách hàng hiện hữu. Ngoài đóng góp về mặt thực tiễn cho ngành F&B đô thị tại Việt Nam, nghiên cứu cũng mở ra hướng đi mới khi xem xét sự khác biệt về hành vi giữa các nhóm thế hệ.
