Abstract
CRM là một thuật ngữ đã trở nên quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với khách hàng, dựa trên những thông tin có được về khách hàng, có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Từ thực tế nghiên cứu về CRM tại các cơ sở lưu trú du lịch (CSLTDL) hạng 3 sao trở lên, kết hợp với việc sử dụng các dữ liệu thứ cấp từ Trung tâm Thông tin du lịch tổng hợp, Vụ Khách sạn - Tổng cục du lịch (TCDL) và báo cáo khảo sát ngành dịch vụ khách sạn 2017, bài viết đã có những luận giải về mô hình IDIC trong CRM, phân tích và đánh giá về thực trạng triển khai CRM tại các CSLTDL hạng 3 sao trở lên. Từ đó đề xuất vận dụng mô hình IDIC trong CRM của các CSLTDL hạng 3 sao trở lên tại Việt Nam.
