Abstract
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xuất nhập khẩu hàng hóa tại khu vực biên giới tỉnh Lạng Sơn. Mô hình nghiên cứu đề xuất năm yếu tố: cơ sở vật chất, quy trình thủ tục, thái độ phục vụ của cán bộ, thời gian và chi phí, chính sách hỗ trợ - chăm sóc khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ 312 doanh nghiệp xuất nhập khẩu đang hoạt động tại địa phương. Phân tích định lượng được thực hiện thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), tương quan và hồi quy bội. Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, trong đó thái độ phục vụ và thời gian - chi phí là hai yếu tố tác động mạnh nhất. Từ đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và hàm ý quản trị nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng trong hoạt động xuất nhập khẩu đường biên.
