Tóm tắt
Nhằm nghiên cứu việc thực hiện quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines), bài viết tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên khảo sát 300 người tham gia triển khai e-CRM tại Vietnam Airlines. Số liệu thu thập được phân tích qua côngcụ CFA và SEMcủa phần mềm AMOSSPSS 20.0. Kết quả nghiên cứu đúc kết bốn nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến triển khai e-CRM, bao gồm Định hướng khách hàng, Quản trị tri thức, Tổ chức và Công nghệ thông tin. Và nghiên cứu cũng cho thấy kết quả triển khai e-CRM tác động nhiều nhất đến hoạt động tài chính và marketing của Vietnam Airlines.
